Какие ритейл-бренды используют чатботов и как?

Какие бренды используют ИИ для улучшения опыта клиентов? Чатботы в ритейле:

H&M

В начале 2016 года модный бренд H&M запустил чатбот на канадском мессенджере Kik, который, хоть и менее известен за пределами Северной Америки, используется 40% подростков США. Чатбот позволяет клиентам просматривать, делиться и покупать продукты из каталога H&M. Он предлагает клиентам услуги персонального стилиста, используя фото и задавая вопросы о стиле покупателей для создания полного профиля их внешности. После создания профиля стиля покупатели могут использовать бота для создания собственных образов, голосования и просмотра образов, созданных другими пользователями, а также для покупок. Несмотря на то что чатбот хорошо учится на основе предпочтений клиента, у него есть ограничения, поскольку в настоящее время он не обрабатывает орфографические ошибки и жаргон. Кроме того, о нем нет информации на официальном сайте компании, что затрудняет его поиск для покупателей.

Very.co.uk

Также в 2016 году Shop Direct внедрил чатбот в приложение для iOS для своего интернет-магазина Very.co.uk, чтобы предоставить услуги клиентам. Клиенты могут отслеживать заказы, получать напоминания о номере своего аккаунта и отслеживать платежи по своему аккаунту. Ассистент Very в настоящее время использует вопросы и множественный выбор ответов для обработки запросов, но Shop Direct также работает над ботом на искусственном интеллекте (ИИ), который сможет понимать все, что пишет клиент. Разработка этого бота показывает, что чатботы в ритейле могут улучшить собственное приложение бренда без использования внешних мессенджеров.

Tommy Hilfiger

Американский бренд одежды и аксессуаров Tommy Hilfiger выпустил чатбот на Facebook Messenger. При открытии разговора чатбот приветствует пользователя, затем мгновенно представляет потребителя коллекции и предлагает три варианта разговора: советы по стилю, просмотр или кулисы последнего модного показа. Чатбот справляется с запросами клиентов, предлагая список вариантов для выбора и продемонстрировав при этом отличные навыки обработки языка. Бот реагирует на ключевые слова, вводимые клиентами, и предлагает решения. Клиентам предоставляется возможность просматривать товары как по образам, так и по категориям, таким как аксессуары или сумки.

Sephora

Международная сеть магазинов товаров для ухода за собой и красоты Sephora, с штаб-квартирой во Франции, представила свой чатбот на мессенджере Kik. Первый раз, когда клиент начинает разговор с чатботом, его приглашают пройти короткий тест, который помогает боту узнать больше о нем. Пользователи могут задавать вопросы или просматривать отзывы о конкретных продуктах или способах применения. Каждый вопрос сопровождается рекомендациями по продуктам, которые клиент может приобрести, не покидая Kik. Опыт создан таким образом, чтобы имитировать разговор покупателя с друзьями о продуктах и советах. Чатбот Sephora не предназначен для решения запросов клиентов, но предоставляет им другие возможности, такие как запись на макияж, просто кликнув по "Записаться на макияж".

Burberry

Как и многие другие чатботы в ритейле, чатбот бренда роскошной одежды Burberry был представлен на Facebook Messenger. Делясь своим местоположением, пользователи могут узнать, где находится ближайший магазин Burberry. Чатбот также представляет клиентов с последней коллекцией сумок бренда; нажав кнопку "Узнать больше", чатбот позволяет пользователям просматривать коллекцию, узнавать больше о качестве изготовления или узнавать, как сочетать сумку с одеждой и аксессуарами от Burberry. Чатбот Burberry предлагает готовые рекомендации, которые направляют пользователей через процесс покупки. Чатбот развивается с момента его запуска в 2016 году; в ноябре 2017 года Burberry представил возможность исследовать подарки и предварительный заказ товаров, а в феврале 2018 года пригласил своих поклонников на Facebook прямую трансляцию показа Burberry.

eBay

В октябре 2016 года интернет-ритейлер eBay выпустил свой чатбот ShopBot на Facebook Messenger. eBay впервые начал использовать технологию чатботов, создав простой инструмент Facebook Messenger, напоминающий ставкам о 15-минутном завершении аукциона. После этого успешного опыта eBay расширил функциональность ShopBot, который теперь понимает, что ищут пользователи, обрабатывая их текстовые сообщения и изображения для поиска наилучшего соответствия. С тех пор чатбот был признан за его отличное понимание контекста и возможности машинного обучения, а также за использование дружелюбного языка. Сообщается, что пользователи ShopBot задают вопросы о конкретных товарах почти в три раза чаще, чем те, кто просто просматривает ассортимент eBay.

Whole Foods

Американская сеть супермаркетов здоровой пищи Whole Foods представила чатбот, чтобы упростить поиск супермаркета. Клиенты могут ввести почтовый индекс или адрес или просто поделиться своим местоположением, чтобы мгновенно получить результаты. Супермаркет использует чатбот Facebook Messenger, чтобы облегчить поиск желаемых продуктов. Покупатели могут использовать чатбот для запросов рецептов и поиска продуктов в магазине. Для тех, кто придерживается особых диетических ограничений, чатбот также может учитывать их и помогать найти продукты и блюда, исключающие конкретные ингредиенты. В отличие от других чатботов в ритейле, бот Whole Foods стремится улучшить опыт покупателей не только в интернете, но и в магазине.

Lidl

Сеть дисконтных супермаркетов Lidl представила чатбот Margot на Facebook Messenger, который понимает естественный язык и помогает покупателям получить наилучший выбор в его ассортименте вин. Margot более разговорен, чем другие чатботы в ритейле, и помогает пользователям разными способами: например, находить вина по стране, региону, сорту, цвету и/или цене. Он также дает пользователям советы по сочетанию вина с едой и проверяет их знания викториной. После выпуска чатбота пользователи начали хвалить, насколько он хорош и точен, в социальных сетях.

Co-operative Group

Co-operative Group (Co-op) запустила свой чатбот для оценки стоимости страхования автомобиля в Великобритании на Facebook Messenger. Чатбот использует четыре вопроса с множественным выбором, которые помогают ему оценить стоимость страховки в течение 30 секунд. Затем он направляет пользователя на веб-сайт страховой компании Co-operative, где клиенты могут ввести дополнительные данные и узнать окончательную стоимость, которая может отличаться от начальной оценки. Co-op использует чатбота для направления клиентов на веб-сайты и страницы компании в социальных сетях для увеличения взаимодействия и трафика.

Заключение

Чатботы в ритейле становятся все более распространенным средством улучшения опыта клиентов. Они не только помогают клиентам быстрее находить нужную информацию и товары, но и создают более интересное и интерактивное взаимодействие между брендами и клиентами. Примеры таких успешных чатботов, как H&M, Sephora, и eBay, показывают, что они могут быть эффективными инструментами в руках ритейлеров. В будущем, с развитием технологий и искусственного интеллекта, мы можем ожидать еще более умных и адаптивных чатботов, которые изменят способ, которым мы взаимодействуем с магазинами и брендами.