Написать эффективный сценарий для чат-бота, который действительно будет помогать клиентам и конвертить трафик в лиды и продажи - это целое искусство. Это нечто среднее между написанием продающей статьи, текста для лендинга и скрипта продаж для специалистов по продажам коллцентра.

Многие сервисы, предлагающие виджет чат-бота для сайта, предлагают уже готовые шаблоны для чат-бота для различных сфер бизнеса и для достижения различных целей. Каждый готовый диалог для чат-бота можно отредактировать, чтобы получился скрипт чат-бота, который будет полезен именно вашему бизнесу и вашим клиентам.

Давайте разберёмся, как написать правильно текст для чат-бота и чего следует избегать?

1. Определитесь, какая главная цель стоит перед чат-ботом.

Если вы поставили задачу автоматизировать работу с трафиком на сайте, то вы точно должны понимать зачем вы это делаете? Причин может быть много, но "просто некому сидеть в онлайн-чате на сайте, потому поставим чат-бот" - не причина и, тем более, не цель. Цель должна быть поставлена точно, выражаться с желаемом для вас действии посетителя сайта и быть привязанной к конкретному показателю эффективности, выраженного в цифрах. Целью может быть:

Сгенерировать лид.

Вы хотите генерировать лиды для вашего отдела продаж и использовать чат-бот в виде генератора лидов. Тогда чат-бот в финале каждой цепочки диалога должен приводить к заполнению контактной формы с передачей лида в CRM или на почту вашего отдела продаж.

Помочь пользователю найти информацию на сайте.

Вы не рассматриваете чат-бот, как инструмент обратной связи, осуществления продаж и генерации лидов. Вам нужен чат-бот помощник. Тогда вы должны максимально снабдить его ответами на частые вопросы и продумать все возможные ситуации, когда вашему клиенту потребуется помощь.

Помочь с выбором и продать товар или услугу.

Чат-бот воспринимается вами как помощник менеджера по продажам, но на сайте. Это самый сложный пример реализации диалога для чат-бота. Чтобы создать его потребуется много усилий для адаптации информации, фотографий и сложных пересекающихся цепочек вопросов и ответов, дополнительных вопросов, карточек товара, сопутствующих товаров в базу диалога чат-бота. Возможно, потребуется интеграция системы оплаты в чат-бот и соединение и передача информации из чат-бота в базу данных вашего инструмента для автоматизации продаж или CRM.

2. Создайте визуально карту чат-бота, прежде чем приступить к его разработке.

Не беритесь сразу за создание чат-бота, не используйте стандартный блокнот. Постарайтесь визуализировать всю цепочку диалога чат-бота. Создайте MindMap вашего сценария. Существует множество различных сервисов, чтобы создать такие визуальные карты: Mindnote, Mindmup, Mindmeister, Miro, Xmind, Freemind и другие.

3. Персонализируйте чат-бот.

Запросите у пользователя имя в начале разговора в тексте приветствия в чат-боте. Персонализируйте обращение в тексте, обращайтесь к пользователю по имени, задавая ему следующий вопрос. Это создаст иллюзию разговора с реальным оператором. Храните имя посетителя в cookie файле для следующего его захода. Удивите через неделю посетителя, обратитесь к нему по имени.

4. Избегайте законченных диалогов.

Чат-бот должен работать циклично и никогда не доходить до финальной точки, когда ему нечего сказать и нечего посетителю предложить. Чем сложнее вы построите диалог чат-бота, тем дольше посетитель будет прыгать с одной ветки на другую, возвращаться обратно и опять уходить вперёд, тем самым, он может обойти все вопросы и ответы, просмотреть все товары, и, в зависимости от вашей цели - уйти с сайта или оставить лид или совершить покупку.

5. Избегайте стандартных дефолтных дизайнов.

Дефолтный дизайн точно уменьшит конверсию в лиды, продажи и лояльность. Залейте фотографию вашего менеджера, настройте цвет, дизайн виджета чат-бота под стиль вашего сайта и логотипа. Гармонично выглядящий чат-бот на странице сайта привлечёт внимание, будет восприниматься частью сайта. А фотография менеджера - вызовет доверие, даже если посетитель будет понимать, что говорит с ним чат-бот. Обыграйте это в виде шутки, но пообещайте серьёзно помочь - посетители точно это оценят и вовлекутся в диалог.

6. Будьте кратки - общайтесь, а не выдавайте большие куски текста.

Не забывайте, что восприятие чат-бота совершенно иное. Это не страница со статьей или инструкцией. Посетители ожидают от чат-бота общение, а общение строится в форме диалога, а не "выплёвывания" огромных кусков неструктурированного текста.

7. Не торопитесь брать контакты.

<p">Постарайтесь помочь клиенту, предоставить ему необходимую информацию, заинтересуйте его товаром или услугой и даже остроумно о чём-то расскажите. Это точно не скажется негативно на конверсии. Представьте себе, что вы зашли в магазин, а у вас уже просят номер телефона и номер банковской карты, чтобы продать вам товар, который вы только взяли в руки. Вы точно убежите из такого магазина.

8. Используйте графические и интерактивные элементы.

Чат-бот это не только текстовые фразы в формате вопрос-ответ, да или нет. Используйте смешные гифки, эмодзи, фотографии, встраивайте карту проезда, интерактивные элементы голосования, опроса. Будьте креативны. Меню может содержать фотографии блюда, а адрес компании может выводить карту проезда. Подбор гостиничного номера может сопровождаться ссылками на отзывы гостей.

Тупиковый вопрос, который приводит к концу диалога в чат-боте и закрытию страницы - смешной гифкой с предложение задать другой вопрос. В конце вы можете дать возможность оценить работу чат-бота в виде 5 бальной шкалы голосования.